В современной жизни множество людей ежедневно пользуются системами сервисного автоматического самообслуживания, или, как они называются на языке телекоммуникаций, IVR (Interactive Voice Response) системами, даже не подозревая, что являются их клиентами. Как правило, подобные системы являются частями единого комплекса и работают совместно с операторами центра обслуживания вызовов.

Самое простое и распространенное применение IVR-системы – это ответы на часто задаваемые вопросы. Основу интерактивного меню составляют вопросы и ответы на них, которые секретарь компании по несколько раз в день повторяет клиентам: как проехать в офис, адреса филиалов и складов, режим работы касс, стоимость билетов, расписания и т.п. IVR-система автоматически обслуживает подобные запросы, не загружая секретаря.

IVR-системы, работающие в составе «горячей линии», реально экономят средства вашей компании. Допустим, оператор принял звонок, выслушав запрос, который, скорее всего стандартный, переключает клиента на систему IVR, при этом стоимость обслуживания клиента с помощью IVR системы, в компании «ИнфоСервисТелеком», не превысит 0.03$ за минуту и соответственно реальная экономия при обслуживании вызова составляет 300-500%.

При всей привлекательности системы самообслуживания имеют явный минус — клиенты предпочитают общаться с живым человеком, а не с автоответчиком, хоть и интеллектуальным. Систему IVR не следует рассматривать как автомат по обслуживанию клиентов, это только инструмент, позволяющий облегчить взаимодействие с клиентом в некоторых сферах бизнеса.